春雨润物细无声 客户帮扶在路上

在城乡的街头巷尾，卷烟(juǎnyān)零售(língshòu)店如同毛细血管般渗透进居民生活(shēnghuó)的日常。这些看似普通的店面，承载着数以万计家庭的生计，也折射出经济社会(jīngjìshèhuì)的微观脉动。随着消费升级、数字化转型以及行业政策调整，卷烟零售客户面临前所未有的经营挑战。 近年来，江西省上饶市信州区烟草专卖局(以下简称信州烟草)依托(yītuō)数据化模型通过精准(jīngzhǔn)帮扶激活零售终端活力。 从“痛点”到“支点”：解码(jiěmǎ)零售客户真实需求 通过走访发现，信州烟草零售客户的(de)困境呈现多维特征：乡村零售店受社区团购冲击，客流量下降30%；乡镇店主平均年龄55岁，数字化经营能力薄弱；部分残疾(cánjí)客户因行动不便(xíngdòngbùbiàn)导致库存管理混乱(guǎnlǐhùnluàn)……这些看似零散的“痛点”，实则是卷烟销售生态链的关键节点。 图为信州烟草营销人员与辖区零售户进行沟通加强(jiāqiáng)经营指导 通过大数据分析(shùjùfēnxī)发现，信州烟草零售客户的需求呈现“哑铃型”分布：一端是亟待解决(jídàijiějué)的生存压力，包括滞销库存、资金周转等问题；另一端则(zé)是发展需求，如终端形象升级、非烟商品拓展等。精准识别这些需求层级，成为制定(zhìdìng)帮扶策略的基础。 构建三维赋能体系：授人以鱼更要授人以渔(shòurényǐyú) 信州烟草建立“一店一档”数字(shùzì)画像，为零售客户提供专属经营分析报告。客户经理庄巍通过云POS数据发现王老板店铺晚间(wǎnjiān)销售占比不足5%，指导其延长营业时间并增设便民服务，三个月(yuè)后单店月均利润(lìrùn)提升2400元。 图为信州烟草客户(kèhù)经理指导辖区零售客户使用终端设备进行库存盘查 “庄经理，真的太感谢你了，让我这样一个乡村小店也能焕发新(xīn)的生机。”店主(diànzhǔ)王乃州面带微笑地说道。“王老板，您客气(kèqì)了，我们的职责就是为你们用心用情做好服务工作，让你们能够通过销售卷烟提升(tíshēng)盈利水平。正所谓：生意更红火，生活更幸福。”客户经理庄巍笑着说道。今年以来，信州(xìnzhōu)烟草沙溪网点依托建立“一店一档”数字画像模式扮靓店铺248户，帮助零售客户焕新地柜、背柜(bèiguì)以及(yǐjí)卷烟陈列。 信州烟草开发“数据+终端”系统，集成订货建议、消费分析(fēnxī)、会员管理等模块。通过试点(shìdiǎn)显示，使用系统的客户动销率有所提高，库存(kùcún)周转天数在缩短。同时开展(kāizhǎn)“银发课堂”，帮助老年店主掌握扫码(sǎomǎ)支付、终端入库、库存比对等技能。客户经理周汉龙利用下班时间，给零售客户杨维川培训扫码支付、终端数据应用等技能 从“输血”到“造血”：长效帮扶(bāngfú)机制的探索 帮扶工作要避免陷入“短期救济”的误区。信州烟草按照“与零售客户共成长”理念(lǐniàn)，将帮扶措施落到实处，通过设置店铺(diànpù)形象、经营(jīngyíng)能力、诚信等级等维度，合理客户分类(fēnlèi)，使策略投放更加合理，客户满意度更上一层楼。 经营烟酒店20年的郑大姐感慨：“从前觉得卖烟就是进货卖货，现在(xiànzài)学会了分析消费者、管理(guǎnlǐ)库存(kùcún)，店里还帮邻居代收包裹，感觉(gǎnjué)自己成了镇上不可或缺的一份子。”这种价值认同，正是客户帮扶工作最珍贵的收获。 “下一步，我们将持续聚焦客户满意度提升，努力打造更加优质、高效、贴心的(de)客户服务体系，推进客户服务的全面优化。”信州烟草主要负责人叶战(yèzhàn)飞笑着(zhe)说道。(邱敏)